Customer obsession oczami Ubera. Wywiad z Kacprem Winiarczykiem i Krzysztofem Radoszewskim

Zacznijmy od początku. Jak wyglądały pierwsze miesiące Waszej pracy w Uberze?

Kacper: W Uberze każdy nowy oddział wygląda jak start-up, a więc początki bywają naprawdę trudne. Zazwyczaj zespół na starcie składa się z trzech osób: jest to marketing manager, który zajmuje się pozyskiwaniem nowych użytkowników, analogiczna osoba zajmująca się wsparciem po stronie kierowców oraz general manager, który spina działania po obu stronach, a do tego zajmuje się m. in. kontaktem z mediami. Urok początków Ubera w Polsce polegał na tym, że zamiast trzech osób, była jedna. To ja musiałem zająć się wszystkim od zera. Wylądowałem w Warszawie po kilku tygodniach przyglądania się jak biznes rozwija się w innych krajach i zacząłem działać. Dostałem do ręki kartę kredytową i zadanie: odpalić Ubera w Polsce. Zacząłem od kupna komputera. Początkowo pracowałem z domu lub z kawiarni, ale w pewnym momencie zacząłem potrzebować odrębnego miejsca do pracy. Przez przypadek trafiłem na Facebooku na pokój do wynajęcia, przy ul. Szpitalnej w Warszawie. Natychmiast poszedłem go obejrzeć. Był to pokój w kamienicy, z wysokimi sufitami i drewnianą podłogą. Od razu wiedziałem, że to tam będzie się mieściło pierwsze polskie biuro Ubera. Na Szpitalną przeprowadziłem się jeszcze tego samego dnia.

Krzysztof: Mój pierwszy dzień pracy w Uberze wyglądał bardzo podobnie – również zacząłem od wycieczki po komputer. Później oczywiście praca w biurze, po kilkanaście godzin na dobę. Warto wspomnieć, że pierwsze biuro przy Szpitalnej miało wielkość sali konferencyjnej, w której właśnie się znajdujemy, czyli około 20 m2.

Kacper: Wszystkie struktury typowe dla korporacji: procedury, działy kadr, pomoc informatyków – to wszystko tworzyło się gdzieś w tle. Biuro przy Szpitalnej świetnie obrazowało sposób, w jaki działaliśmy i działamy nadal. Swoją drogą, to jakie było, to przede wszystkim zasługa Krzysztofa, który uwielbia design. Ostateczny efekt był niesamowity, ale w urządzanie tego wnętrza włożony został ogrom pracy i nerwów Krzysztofa, który już przy urządzaniu kolejnego, większego lokum, odmówił współpracy [śmiech]. Kolejne, którego urządzenia podjąłem się ja, jest już bardziej wyważone. Doskonale oddaje to nasze osobowości. W tym duecie to Krzysztof jest bardziej szaloną i spontaniczną połową, ja natomiast tonuję emocje.

Krzysztof: W międzyczasie było jeszcze biuro przy ul. Widok, z którym też mieliśmy sporo szczęścia. W pewnym momencie pokój przy Szpitalnej okazał się za mały i musieliśmy znaleźć sobie nowe miejsce. Zupełnie nie wiedzieliśmy, czy szukamy lokum o wielkości 50 czy 150 m2. Biuro przy ul. Widok było pierwszym, które oglądaliśmy i od razu nam się spodobało. Przeprowadzka była natychmiastowa. Jedynym problemem okazał się fakt, że nowe biuro było jeszcze w fazie przygotowań do najmu, więc przez pierwsze trzy miesiące funkcjonowaliśmy bez drzwi.

Krzysztof: Od kolegów z innych rynków wiemy, że początki wszędzie wyglądały podobnie – czy to w Paryżu czy w Singapurze. Wiele osób postrzega nas jako dużą, amerykańską korporację, która ma międzynarodowe struktury, natomiast my działamy bardziej jak sieć lokalnych start-upów, bardzo mocno opartych o lokalne zespoły, od których wymaga wymaga się niezależności i odpowiedzialności.

Kacper: Faktycznie, wiele zależało od nas samych. Takie akcje UberROGALE, w ramach której 11 listopada nasi użytkownicy mogli zamówić rogala świętomarcińskiego z dostawą do domu czy, lokalne kampanie marketingowe – wszystkie te pomysły od początku powstawały w naszych głowach i mocno opierały się o lokalne społeczności i to co mieszkańcom polskich miast znane i bliskie.

Centrala nie dała Wam więc gotowego przepisu na sukces…

Krzysztof: Centrala zarysowała nam model biznesowy, ale sami musieliśmy dobierać działania tak, by Uber odniósł sukces na polskim rynku. W pierwszych miesiącach skupiliśmy się na obsłużeniu bieżących spraw, pracy było mnóstwo. Kacper prowadził spotkania w tym samym pokoju przy Szpitalnej, w którym ja próbowałem skupić się na pracy. Po pierwszych trzech miesiącach, kiedy ogarnęliśmy już „bieżączkę”, postanowiliśmy, że jest to moment, by zorganizować jakąś promocyjną akcję. Zbliżał się Tłusty Czwartek, więc wpadliśmy na pomysł, że tego dnia będziemy dostarczać użytkownikom świeże pączki.

Kacper: Pomysł był prosty – klikasz i po paru minutach masz ciepłe pączki u siebie w domu. Bez stania w kolejkach. Do rozwiezienia mieliśmy 5 tys. pączków. Chcieliśmy dostarczyć je w odpowiednim czasie, by były świeże. Wcześniej musieliśmy jednak przewieźć je do bliżej nieokreślonego magazynu, a następnie zapakować w pudełka, które Krzysztof sam zaprojektował. Okazało się, że te 5 tys. pączków to w sumie dwie ciężarówki. Nie mieliśmy pojęcia, gdzie je zmieścimy, bo 20-metrowe biuro przy Szpitalnej było zbyt małe. Wynajęliśmy więc sklep ze słuchawkami i tam przewieźliśmy pączki. Następnie zmierzyliśmy stoperem, ile czasu zajmuje złożenie pudełka z pączkiem i ile osób potrzebujemy, by zrobić to w stosunkowo krótkim czasie. W składanie pudełek zaangażowałem swoją siostrę, a ona przyprowadziła kilkunastu znajomych, z którymi przez kilka godzin pakowaliśmy pączki i przekazywaliśmy je kierowcom. Wszystko zorganizowaliśmy sami, bez pomocy jakiejkolwiek agencji. Taki schemat działania wszedł nam w krew. Do tej pory tego typu akcje od początku do końca przeprowadzamy sami. Co więcej, w pewnym momencie inne firmy zaczęły traktować nas jak agencję. Przykładowo firma Nike zgłosiła się do nas, abyśmy pomogli im zorganizować jedną z akcji promocyjnych.

Krzysztof: Inną akcją, która bardzo spodobała się użytkownikom naszej aplikacji były super-samochody Ubera. W trzech miastach rozlokowanych było sześć super-samochodów, m. in. Ferrari, Bentley czy 1000-konne Audi. W ramach naszej akcji w ciągu jednego dnia użytkownicy mogli przejechać się tymi samochodami za darmo. Niestety, samochodów było tylko sześć, więc nie wszystkim udało się załapać na super-auto. Rekordzista tego dnia zamówił samochód za pośrednictwem aplikacji aż 1400 razy. Najbardziej wytrwałe osoby, którym ostatecznie nie udało się zamówić super-samochodu, nagrodziliśmy po zakończeniu akcji. Jesteśmy też bardzo dumni z akcji, w której chcieliśmy zaskoczyć jedną, bardzo ważną dla nas osobę. To pan Dariusz, pierwszy polski przedsiębiorca, który zaczął korzystać z Ubera jako kierowca. Wykonał za pośrednictwem Ubera 10 tys. przejazdów. Nasi pracownicy zamówili kurs z panem Dariuszem, po czym – w zupełnie niespodziewany sposób – poinformowali go, że już niebawem pojedzie na egzotyczne wakacje. Wysłaliśmy pana Dariusza do Meksyku, który jest oddalony od Warszawy dokładnie o 10 tys. km. Sfilmowaliśmy całą akcję, a wideo zamieściliśmy na naszym Facebooku.

Takie działania chyba sprawiają, że klienci z czasem stają się Waszymi ambasadorami.

Krzysztof: Zdecydowanie tak. Na tym w dużej mierze początkowo polegała też moja praca. Starałem się zrozumieć rynek, zrozumieć klientów i dopasować działania tak, aby nie tylko byli zadowoleni z usług, ale właśnie utożsamiali się z naszą marką. Dlatego też przez cały czas musimy dbać również o to, by klienci nie mieli technicznych problemów z zamówieniem Ubera.

Kacper: Ten mechanizm dobrze widać na przykładzie produktu biznesowego. W Polsce po każdym przejeździe z Uberem można pobrać w aplikacji fakturę. Mnóstwo naszych użytkowników, korzystających z aplikacji prywatnie pisało do nas z prośbą o udostępnienie opcji dla firm, bo chcieli, aby mogli zacząć korzystać z rozwiązania też w pracy. I tak użytkownicy indywidualni stali się naturalnymi ambasadorami U4B, z którego dziś korzystają tak duże firmy jak Alior.

Uber przedstawia się jako firma dbająca o bezpieczeństwo użytkowników. W czym się to przejawia?

Kacper: Jest kilka etapów, na których zapewniamy bezpieczeństwo. Pierwszy z nich to bardzo skrupulatna weryfikacja potencjalnych kierowców, którzy chcą korzystać z aplikacji. Osoba, która chce rozpocząć z nami współpracę jako kierowca, musi przedstawić nam odpowiednie dokumenty, m. in. zaświadczenie o niekaralności czy zaświadczenie o wykroczeniach w ruchu drogowym, czyli historię mandatów. Ten dokument, na wniosek zainteresowanego, wydaje policja. To tam znajdują się informacje o wszystkich mandatach otrzymanych od 2005 r., czyli od momentu, w którym policja zaczęła prowadzić digitalizację zasobów. Co ciekawe, niektóre wykroczenia mogą zostać wymazane z zaświadczenia o niekaralności, ale cały czas znajdują się w zaświadczeniu o wykroczeniach w ruchu drogowym. Dodatkowe dokumenty to badania techniczne samochodu, ubezpieczenie. Jeśli kierowcy kończy się badanie techniczne i na czas nie prześle nam skanu nowego dokumentu, automatycznie traci możliwość wykonywania przejazdów za pomocą aplikacji. Sprawdzamy wiek kierowcy, jak długo posiada prawo jazdy. Weryfikujemy też dokumenty związane z przejrzystością fiskalną takie jak wpis do KRS czy CEIG, VAT i NIP. Po każdym przejeździe użytkownik otrzymuje fakturę. Kolejny poziom to zapewnienie bezpieczeństwa dzięki technologii – informacje o kierowcy i aucie w aplikacji, kontakt z obsługą klienta za pomocą jednego kliknięcia, współdzielenie trasy przejazdu z bliskimi czy obowiązek oceny kierowcy. Oceny są bardzo istotnym elementem oferowanego przez Ubera rozwiązania, a na ich rolę w typu usługach zwracała uwagę m. in.Komisja Europejska. Motywują one kierowców do tego, by dostarczane przez nich usługi były na odpowiednim poziomie. Każdy użytkownik po przejeździe ma obowiązek ocenienia kierowcy w skali od 1 do 5. Jeśli średnia ocen spadnie poniżej 4,6, kierowca automatycznie traci dostęp do platformy. Aktualnie średnia ocen kierowców w Polsce wynosi 4,81, co pokazuje, jak bardzo starają się spełnić oczekiwania użytkowników. W tym systemie nikt nie jest anonimowy. Jeżeli więc uważamy, że przejazd nie był wykonany prawidłowo, została nam naliczona za duża kwota lub po prostu zostawiliśmy coś w samochodzie, w prosty sposób możemy skontaktować się z obsługą klienta za pomocą kliknięcia w aplikację. Każdy przejazd jest też rejestrowany na mapie przy użyciu GPS, dzięki czemu pasażerowie również czują się bezpieczniej, a jeżeli uważają, że trasa nie była optymalna, mogą poprosić o zwrot pieniędzy.

 Jakie były oczekiwania co do Ubera, jeśli mowa o polskim rynku?

Kacper: Nikt nie spodziewał się, że aplikacja osiągnie w Polsce aż taką popularność. Kiedy na samym początku opowiadaliśmy o Uberze naszym znajomym, początkowo podchodzili do tematu nieco sceptycznie. Pracą i uporem przekonaliśmy jednak spore grono osób do korzystania z aplikacji. Obecnie, po 2 latach od odpalenia aplikacji, Polska jest trzecim największym rynkiem dla Ubera w Unii Europejskiej. Przed nami są tylko Wielka Brytania i Francja. Okazało się, że Polacy lubią innowacje i chętnie korzystają z nowych rozwiązań technologicznych. Już niemal co trzeci młody mieszkaniec dużych polskich miast skorzystał z Ubera (dane Kantar MillwardBrown, listopad 2016 r.). 94 proc. naszych użytkowników jest zadowolonych z korzystania z aplikacji. Z naszych badań wynika, że do korzystania z Ubera użytkowników najbardziej przekonuje wygoda, bezpieczeństwo użytkowania i przystępność cenowa. Kierowcy z kolei najbardziej cenią sobie elastyczną formę zarobkowania – jeżdżą kiedy chcą i ile chcą.
Czy jest coś, co wyróżnia polski rynek na tle europejskich lub światowych?

Kacper: Uber w zależności od rynku odpowiada zupełnie innym potrzebom. Przykładowo w RPA najważniejszą wartością, jaką wnosi Uber, jest bezpieczeństwo. Jest on droższy od opcji przemieszczania się po mieście na miejscu, ale użytkownicy nie boją się z niego korzystać. Z kolei w Arabii Saudyjskiej aplikacja okazała się być wybawieniem dla kobiet, które nie mogą samodzielnie prowadzić samochodów. Polskę wyróżnia wspomniana wcześniej podatność na innowacje. Jesteśmy pod tym względem w czołówce Europy, np. w kwestii adoptowania płatności zbliżeniowych. Inna kwestia to możliwość dodatkowego zarobku, a w naszym kraju, gdzie wiele osób zarabia wyłącznie na podstawowe opłaty, ma to ogromne znaczenie. Nieprzewidziany wydatek w wysokości 2 tys. zł dla ponad 60 proc. Polaków jest nie do pokrycia – wynika z raportu, który przygotował Instytut Sobieskiego. Niektórzy kierowcy mówią wprost, że dzięki Uberowi są w stanie odłożyć jakiekolwiek pieniądze i raz w roku zabrać swoją rodzinę na wakacje, co wcześniej było dla nich niemożliwe. Z kolei aż 20 proc. to osoby, które wcześniej były bezrobotne. W ciągu 2 lat współpracę z Uberem chciało rozpocząć ponad 40 tys. osób, większość z nich nie przeszła jednak procesu weryfikacji. To pokazuje, że popyt na pracę jest w Polsce ogromny.

Jak obecnie wygląda Wasza relacja z taksówkarzami? W jaki sposób wydarzenia sprzed kilku miesięcy wpłynęły na Wasz wizerunek?

Kacper: Na kontrowersjach nie buduje się marki, a wszelkie konflikty długoterminowo są szkodliwe. Odcinamy się od tych narastających emocji i staramy się je tonować. Podsycanie ich nikomu nie jest na rękę. Kierowcy, którzy korzystają z aplikacji Uber, reprezentują inna kategorię i nie konkurują o tego samego klienta: licencja taxi daje możliwość zabierania klienta z postoju, z ulicy, korzystania z bus pasów, wjazdów do zamkniętych stref miasta jak Starówka, rozliczenia na karcie podatkowej. Żaden kierowca korzystający z aplikacji Uber nie ma takich przywilejów. Co nie znaczy, że z Ubera nie mogą korzystać taksówkarze – jeśli spełnią nasze wymogi bezpieczeństwa. Prawie 20% osób, które korzystają z aplikacji jako kierowcy, to byli lub obecni taksówkarze. Z aplikacji korzysta też specyficzna, inna grupa konsumentów, którzy często przesiedli się z transportu publicznego – młodzi, lubiący nowe technologie i niskie ceny. Patrząc na nasz biznes bardziej długoterminowo, naszym konkurentem są producenci aut, bo ostatecznie zależy nam na tym, by ludzie w ogóle zrezygnowali z posiadania samochodu lub zamiast dwóch, mieli jeden. Korzystanie z Ubera jest bowiem tańsze i często wygodniejsze, a my staramy się jeszcze, by korzystanie z aplikacji było niezawodne.

Czy sharing economy, które po części realizuje Uber, to chwilowy trend, czy raczej przyszłość polskich i światowych metropolii? Jak jest Waszym zdaniem?

Kacper: Istnieją różne, węższe i szersze definicje sharing economy, dlatego my raczej wolimy mówić o sobie w kontekście ekonomii dostępu lub ekonomii współpracy. Te modele długoterminowo faktycznie zmieniają zachowania konsumentów oraz funkcjonowanie firm. Coraz więcej osób ceni sobie elastyczność, zarówno w pracy, jak i życiu osobistym, a Uber wpisuje się w tę potrzebę. Komisja Europejska, tworząc swoją agendę dotyczącą ekonomii współpracy dla wszystkich państw członkowskich, zwraca na to szczególną uwagę. Takie rozwiązania zmniejszają koszty i wzbogacają rynek po obu stronach. A jak wynika z raportu McKinsey & Company – już nawet co trzeci Europejczyk i Amerykanin w wieku produkcyjnym pracuje na własny rachunek. Co ważne, 70 proc. z nich świadomie decyduje się na taką formę zatrudnienia. Jednocześnie powstaje nowy rynek konsumentów, którzy chcą mieć dostęp do usług i produktów przez platformy cyfrowe.

Jakie są plany dotyczące rozwoju Ubera w Polsce? Czy zamierzacie rozwijać się przykładowo w mniejszych miejscowościach?

Kacper: W małych miastach ciężko zebrać masę krytyczną, dlatego w pierwszej kolejności skupiamy się na tych większych. Oczywiście Uber funkcjonuje też w mniejszych miejscowościach, przykładowo w USA bardzo dobrze sprawdza się w miasteczkach uniwersyteckich. Ja sam najbardziej czekam na nową usługę, którą prawdopodobnie wprowadzimy już w przyszłym roku. Mowa o UberPOOL czyli takiej wersji aplikacji, która łączy kilku użytkowników jadących w tym samym kierunku. Taki przejazd jest tańszy dla użytkownika nawet o 40%, kierowca zarabia więcej, a w mieście przy odpowiedniej skali spadają korki i zanieczyszczenie bo mamy więcej osób w mniejszej liczbie aut. Obecnie UberPOOL jest dostępny w ponad 40 miastach na świecie. W San Francisco, gdzie działa najdłużej, realizowanych jest w nim około 60 proc. wszystkich przejazdów. Takie rozwiązanie na całym świecie bardzo szybko zyskuje na popularności. W Europie jest już dostępne w Paryżu i Londynie, wierzymy, że Warszawa będzie kolejna.

A kiedy na polskie drogi wyjadą pierwsze autonomiczne samochody?

Kacper: To na razie pieśń przyszłości. Inwestujemy w badania na ten temat i rozwijanie technologii, bo wierzymy, że będzie mieć to ogromne przełożenie na bezpieczeństwo na drogach. Obecnie 90 proc. wypadków to wypadki spowodowane z winy człowieka. Autonomiczne samochody będą znacznie bardziej bezpieczne, bo wyeliminują wszystkie błędy, które na co dzień popełnia człowiek. Jednak z powodów technicznych, regulacyjnych, a także adaptacyjnych, potrzeba czasu, by przeprowadzić proces wprowadzenia tego typu pojazdów na szeroką skalę. Oznacza to, że kierowcy będą współpracować z Uberem, jeszcze długo po pojawieniu się autonomicznych samochodów na drogach. Przed nami bardzo długa faza przejściowa – mamy jeszcze sporo czasu, by zastanowić się nad tym, jaki wpływ na kierowców będzie miała ta zmiana.

::